A última milha no transporte direcionado ao e-commerce, é basicamente a etapa final referente ao processo de entrega ao consumidor. Desse modo, normalmente ele inicia quando mercadoria encontra-se no centro de distribuição (CD), hub logístico ou ponto de retirada e depois segue até o endereço final do cliente. Logo, entende-se que esta é uma etapa essencial, principalmente neste setor, devido a alguns aspectos que fazem toda diferença nesse tipo de operação logística, como a agilidade nas entregas, precisão e a garantia de experiência satisfatória ao cliente. 

Diante disso, a TCE Logística Urgente explica como a última milha impacta na experiência do cliente do setor de e-commerce. 

O que é a última milha?

A última milha vem do inglês last mile e significa o último trecho do processo de entrega de um produto até o consumidor final. Sendo assim, geralmente esta é a etapa mais cara, mais lenta e desafiadora de toda cadeia logística. 

Neste sentido, seguindo pelo contexto da logística de e-commerce, trata-se do caminho que a mercadoria percorre desde o centro de distribuição, armazém ou loja até o endereço do cliente.  

Só para exemplificar, quando você compra um celular em algum comércio eletrônico, primeiro ele sai do centro de distribuição (que pode estar em outra cidade ou estado) e segue até que entregue em sua residência. Assim sendo, esse último trajeto até sua porta é o que chamamos de última milha.

E por que a última milha é importante no e-commerce?

Se considerarmos que aspectos como entrega rápida, com os pedidos adequados e conforme o prazo são os mais importantes para os consumidores, possivelmente a última milha é o que impacta diretamente a experiência do cliente. Isso porque, este são pontos inteiramente ligados a esta última etapa das operações logísticas, sendo que, é a que mais exige atenção e planejamento. 

Por outro lado, o seu custo é considerado relativamente alto, o mais caro de todas as etapas, em muitos casos, esse trecho pode representar cerca de 50% do custo total da entrega.

Além do mais, por se tratar diretamente do processo de entrega, é o que mais ocorre problema em toda a cadeia logística, isso devido às questões como atrasos, endereços fornecidos incorretamente e clientes ausentes, por exemplo. 

Desafios da última milha

Conforme explicado, a última milha é uma etapa logística desafiadora, devido a isso, alguns fatores devem ser levados em consideração, atentando-se para que consiga lidar corretamente. Desse modo, entre esses fatores mais desafiadores destacam-se:

Alta expectativa do consumidor – Em geral, ao realizar uma compra, o consumidor cria uma alta expectativa, onde deseja entregas mais rápidas, com rastreamento que ofereça status da encomenda em tempo real e horários flexíveis de entrega. 

Problemas urbanos – A última milha lida com alguns problemas em áreas urbanas como congestionamentos, restrições de circulação e falta de estacionamentos. Por esse motivo, o planejamento de rotas é uma estratégia essencial, visando solucionar este problemas e otimizando toda a operação.

Tentativas de entrega frustradas – Em alguns casos, as tentativas de entregas não ocorrem efetivamente, seja devido ausência do cliente no momento da entrega, endereço incompleto ou informado incorretamente, além da falta de comunicação. Dessa maneira, torna-se relevante a adoção de uma comunicação fácil e direta com os clientes, a fim de evitar que as entregas não sejam realizadas.

Soluções e tendências para otimizar a última milha

A adoção de estratégias que possam otimizar a última milha é fundamental, principalmente visando garantir eficiência dos processos e bem como a satisfação dos clientes. Posto isso, entre as principais estratégias a serem implementadas estão:

Lockers e pontos de retirada (PUDOs) – Para reduzir custos desse processo e as falhas de entrega, uma prática considerável é centralizar pontos de coleta e, assim, oferecer mais opções de entrega das encomendas. 

Tecnologia e automação – Sistemas tecnológicos como roteirização inteligente, rastreamento em tempo real e o uso de Inteligência Artificial (IA), auxiliam as entregas permitindo definir trajetos mais eficientes, o devido acompanhamento do processo , além de prever as demandas. 

Crowdsourcing e entregadores autônomos – Uma tendência crescente dos últimos anos tem sido a terceirização da última milha, por meio da utilização de motoristas particulares ou de apps que garantem entregas mais rápidas.

Modalidades flexíveis de entrega – Outra tendência são entregas rápidas e flexíveis como o Same Day Delivery (entrega no mesmo dia), Next Day (entrega no dia seguinte) e o agendamento de horários.

Micro hubs urbanos – Importante solução inovadora que refere-se aos pequenos centros de distribuição em regiões estratégicas com intuito de acelerar entregas locais.

Portanto, a última milha no e-commerce é um processo primordial no que concerne a satisfação do cliente. Pois, ao combinar estratégias como tecnologia, inovação, entregas rápidas e redução de custos, garante-se a eficiência esperada.